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“云时代”的线下温情

2021-04-12 10:03:04    来源: 中国自然资源报    作者:杨文龙 朱颖婕 林倩

图为赵寅正在与周奶奶交谈。蔡肇颖 摄

图为赵寅正在与周奶奶交谈。蔡肇颖 摄

编者按:近年来,随着“数智杭州”进程的逐步加快,包括不动产登记在内的许多业务因开通网上办理而变得便捷。如何在推行“互联网+不动产登记”的过程中,让不动产登记窗口提供的服务更优质、更具人性化,体现一根根网线、一串串数据无法取代的价值,是杭州市规划和自然资源局始终探索的道路。

4月7日,杭州春意正浓,市民蔡肇颖前往位于市民之家二楼的不动产登记窗口办事,不远处,一名工作人员正单膝半蹲在地上,和一位轮椅上的老奶奶交谈。

“老奶奶的家属不在身边,他就一直保持这种姿势陪着老奶奶,大概有20多分钟。”蔡肇颖很感动,她拿出手机拍下了这一幕。在朋友圈里,她写道:“发现一枚暖男,用行动诠释为民初心,点赞!”

两小时后,记者在不动产登记窗口附近找到了“暖男”赵寅。对他来说,这个午后与往常没有什么不同。按照工作要求,窗口服务人员需要提前5分钟到岗,赵寅作为市民之家不动产登记窗口的负责人,正检查到岗情况时,只见一对兄弟推着轮椅,带着年迈的母亲来到了36号窗口。

老奶奶姓周,今年87岁,要把自己名下的两套住房赠予两个儿子,三个人一起来办理过户手续。按照目前的限购政策,不动产受赠方必须拥有购房资格。于是,窗口工作人员带着兄弟俩到大厅对面的房管窗口核实他们家庭名下的住房情况,只剩下赵寅和周奶奶。

当天大厅里办理业务的市民较多,人来人往的情况下,赵寅担心落单的周奶奶会有意外,便默默留在了周奶奶身边陪伴。清明刚过,杭州的气温乍暖还寒,他不时询问周奶奶:“您冷不冷?衣服穿得够吗?”得到周奶奶回答说:“我不冷,今天特地穿了棉袄。”赵寅这才放心。

赵寅的关心和陪伴并非多余,他告诉记者:“当不动产权利人年龄超过70周岁,在办理手续时都需要详细询问,确认老人家的思维意识清不清楚、房产过户是不是老人家的自主意愿等等,在正式受理业务时还将摄像记录整个询问的全过程并存档。”

交谈全程,赵寅一直半蹲着与周奶奶保持着平视的姿态,一边介绍政策内容,一边了解周奶奶家里情况。“我如果站着和老奶奶交流,多少有点‘居高临下’的感觉,蹲下说话,老奶奶也能听得更清楚。老奶奶87岁,我35岁,我俩就像奶奶和孙子一样交谈!”赵寅说。

不到两个小时,周奶奶的两个儿子就走完流程,一家离开了市民之家。赵寅说,周奶奶的房屋赠与手续只需隔天小儿子再补交一份个人证明材料就齐全了。

据介绍,除了在主要资料齐全、但次要资料尚有瑕疵的情况下先行容缺受理外,像周奶奶这样的特殊人群,通过预约申请,也可以足不出户,在家等待不动产登记工作人员上门办理相关业务。

记者了解到,2016年6月,赵寅开始从事不动产登记查档窗口服务工作。在领导和同事眼中,他认真负责,谦和有礼,严守底线。在讲述自己时,赵寅还有点拘谨,但一说到窗口服务、流程办理,他的手势动作顿时舒展,介绍起来也头头是道。2020年10月,赵寅从原先管理查档窗口变成不动产登记窗口的负责人。截至目前,不动产登记中心在市民之家共有37个窗口,进驻人员85人,体量较大,业务纷杂。赵寅说,自己要当好不动产窗口“带头人”,还需要学习登记业务并提升管理能力,还有很长的路要走。

被蔡肇颖拍下的“半蹲式服务”的一幕,在市民之家并不少见。2020年2月3日,市民之家克服新冠肺炎疫情影响,恢复各项服务办理,由于室内业务办理有人数限制,不少工作人员冒着严寒把窗口搬到了户外,方便群众办事。据统计,2020年市民之家不动产窗口总业务量达10256件。

杭州市行政审批服务中心相关负责人说:“在群众需要的时候,大家都会这么做。优质的服务在于细节,希望通过线上线下相结合的新型政务服务,能够给老百姓带来更多便捷、优质的办事体验,带有温度的政务便民服务,既是大家的目标,更是理想信念。”

目前,杭州局压缩不动产登记办理时限,在工业标准地当天领证、个人单套住宅60分钟领证的基础上,实现了一般登记3个工作日办结。通过数字化转型,已实现66个不动产登记事项的建设;建立电子证书库,全市陆续上线应用电子证书。此外,还建立了抵押登记“总对总”联办机制,与杭州市中级人民法院发布公告推出府院协同查结封远程即时办。

采访中,赵寅告诉记者:“在打造数智杭州的进程里,许多业务服务可以因网上办理而变得更便捷。但人与人之间面对面的沟通交流,始终是一根网线无法取代的,这也是我们所有窗口工作人员的真正价值所在。”

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