返回顶部 关闭
首页 > 热点关注 >正文

微笑,是绽放在窗口的花儿

2021-04-20 10:36:33    来源: 中国自然资源报    作者:祝桂峰

微笑暖心的服务,拉近了与办事群众的距离。

微笑暖心的服务,拉近了与办事群众的距离。

微笑练习已成为窗口工作人员每天的“必修课”。

微笑练习已成为窗口工作人员每天的“必修课”。

前不久,家住佛山市顺德区的梁老汉带着一肚子“委屈”来到广东省自然资源厅政务办文大厅。梁老汉正要发火,办事员邓金霞就面带微笑迎上前来。一番交流过后,梁老汉的怨气没了,怒气也消了。

广东厅政务服务中心政务服务科科长周峰道出了其中“奥妙”:微笑服务——微笑在脸,真诚在心,用暖心服务传递温度、解决难题,让群众满意。

勤练礼仪

让真诚外化于行

“请从内心发出真诚的笑容。”“眉心舒展,面带微笑,嘴角上扬。”在广东厅政务服务中心举办的“内强素质、外树形象”礼仪培训课上,干部职工们认真地向老师学习服务形象规范、接待礼仪、沟通艺术等内容。

“礼仪培训提升了窗口服务的软实力。”政务办文大厅党员蔡小媛告诉记者,保持常态化微笑并不是件容易的事情,但微笑能直接高效地向办事群众传递真诚和善意。

据了解,广东厅政务服务中心党支部围绕“党建引领、窗口示范、全员争优、服务为民”的工作目标,进一步深化“放管服”改革,以“最多跑一次”为目标,以惠民为切入点,以政务服务标准化建设为引擎,开展政务办文大厅能力和作风建设“双提升”行动,实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”审批模式。

政务服务科要求,把“不说不”三个字,作为工作人员的服务准则,为办事群众提供“细心、耐心、贴心、暖心”的微笑服务。每天上班前、午休、下班后,政务办文大厅党员干部职工都积极接受业务和礼仪培训,并建立了微信学习群,把微笑练习当成每天的“必修课”。

“您好”“请稍等”“请慢走”……走进宽敞明亮的政务办文大厅,一声声文明用语、一句句专业解答、一次次高效服务,换来了群众的由衷认可。

据统计,3年来,政务办文大厅对外服务窗口受理政府信息公开、行政复议、信访复查复核等业务共约1.8万宗;厅内窗口受理约6.56万宗,接受业务咨询约6878人次,通过现场或电话接待群众咨询和办事约1.56万人次,做到了收件环节零差错,办事群众对窗口服务质量零差评、零投诉。

耐心细致

将为民内化于心

本着“精心、精细、精准、精致、精彩”的工作理念,政务办文大厅人员时刻将群众利益放在首位,力求让群众“带着问题来,带着微笑走”。记者了解到,遇到疑难或业务范围外的问题,工作人员同样会放在心上,一方面充分做好解释,尽可能帮群众联系相关部门来解决;另一方面做好详细记录,甚至会帮群众跟踪问题进展。

“有困难找阿碧。”被同事们称为“阿碧”的郑进碧,是政务办文大厅里唯一的男同事。多年来,郑进碧总是面带微笑,耐心细致地回答群众提出的每个问题,热心周到地为群众办好每件事,从未有过“冷、硬、横、推”的态度。

去年有一天,一位拖着行李箱、抱着铺盖卷的大妈走进政务办文大厅,怒气冲冲地说:“今天我就住到这里了。”原来,大妈家住广州市老城区,由于该地段公共配套不全、基础设施陈旧老化,存在安全隐患,政府实施了“微改造”。“我家的店铺是黄金地段,不能说拆就拆。”大妈怒气未消。

“您别着急,先擦擦汗,喝点水。”郑进碧一边微笑地说着,一边与多个部门沟通联系,“您到了这儿,就是到了家。”面对郑进碧的暖暖笑容,大妈的情绪渐渐稳定下来。

一个月后,大妈和她的丈夫再次来到政务办文大厅。“问题解决了,心情舒畅了,特地来向大家致谢。”大妈说,这次专程过来,还想邀请大家一起去喝茶。“靓仔,到时一定要来。”临走时,大妈叮嘱郑进碧。

坚定理想

用青春践行担当

政务办文大厅的工作人员是一支年轻队伍,平均年龄32岁,其中有5名党员。近年来,广东厅政务服务中心党支部紧扣自然资源中心工作,把基层一线窗口作为培养党的优秀青年的主阵地,激励干部职工坚定理想信念、增强使命担当,用青春力量践行热血担当,让党旗在平凡岗位上高高飘扬。

“你笑起来真好看!”从珠海赶来办理业务的赵先生对一位工作人员说。“从你们的微笑中,我看到了真诚。”从韶关过来办事的李老伯说。政务办文大厅通过开展创先争优、微笑服务活动,不仅提升了工作效率,而且树立了为民服务政府、高效政府新形象。

“虽然我的岗位很普通,但我深知,一举一动、一言一行,都影响着群众对自然资源管理工作的看法,微笑是服务窗口绽放的花朵。”在参加“微笑在窗口”主题演讲比赛时,工作人员苏晨如是说。

独家稿件声明
本网站内容中注明来源为“中国自然资源报”的所有内容,版权均属本网站所有,任何媒体、网站、个人转载或引用本网站内容,不得对内容原意进行曲解、修改。转载或引用必须注明来源为:“中国自然资源报”。转载本报稿件需经本报授权。违反上述声明者,本报将追究其相关法律责任。
主管:中华人民共和国自然资源部 主办:中国自然资源报社
ICP备:京ICP备11028287号-4  京公网安备 11010202009388号   地址:北京市西城区复兴门外大街1号  邮编:100860    报刊征订:010-68047627/7643